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　　4.5.8 檢驗檢測機構應建立和保持處理投訴的程序。明確對投訴的接收、確認、調查和處理職責，并采取回避措施。
　　【條文解釋】
　　1、檢驗檢測機構應指定部門和人員接待和處理客戶的投訴，明確其職責和權利。對客戶的每一次投訴，均應按照規定予以處理。
　　2、與客戶投訴相關的人員、被客戶投訴的人員，應采取適當的回避措施。 對投訴人的回復決定，應由與投訴所涉及的檢驗檢測活動無關的人員做出，包括對該決定的審查和批準。
　　3、檢驗檢測機構應對投訴的處理過程及結果及時形成記錄，并按規定全部歸檔。只要可能，檢驗檢測機構應將投訴處理過程的結果正式通知投訴人。
　　4.5.9 檢驗檢測機構應建立和保持出現不符合的處理程序，明確對不符合的評價、決定不符合是否可接受、糾正不符合、批準恢復被停止的工作的責任和權力。必要時，通知客戶并取消工作。該程序包含檢驗檢測前中后全過程。
　　【條文解釋】
　　1、不符合是指檢驗檢測活動不滿足標準或者技術規范的要求、與客戶約定的要求或者不滿足體系文件的要求。
　　2、檢驗檢測機構應明確如何對不符合的嚴重性和可接受性進行評價，規定當識別出不符合時采取的糾正措施，并明確使工作恢復的職責。
　　3、不符合的信息可能來源于監督員的監督、客戶意見、內部審核、管理評審、外部評審、設備設施的期間核查、檢驗檢測結果質量監控、采購的驗收、報告的審查、數據的校核等。檢驗檢測機構應關注這些環節，及時發現、處理不符合。當評價表明不符合可能再度發生，或對檢驗檢測機構的運作與其政策和程序的符合性產生懷疑時，應立即執行糾正措施程序。
　　4、當不符合可能影響檢驗檢測數據和結果時，應通知客戶，并取消不符合時所產生相關結果。
　　4.5.10 檢驗檢測機構應建立和保持在識別出不符合時，采取糾正措施的程序；當發現潛在不符合時，應采取預防措施。檢驗檢測機構應通過實施質量方針、質量目標，應用審核結果、數據分析、糾正措施、預防措施、管理評審來持續改進管理體系的適宜性、充分性和有效性。
　　【條文解釋】
　　1、糾正措施是指為消除已發現的不符合或其他不期望發生的情況所采取的措施。檢驗檢測機構應當在識別出不符合、在管理體系發生不符合或在技術運作中出現對政策和程序偏離等情況時，應實施糾正措施。
　　2、檢驗檢測機構應針對分析的原因制定糾正措施，糾正措施應編制成文件并加以實施，對糾正措施實施的結果應進行跟蹤驗證，確保糾正措施的有效性。
　　3、預防措施是指為消除潛在不符合或其他潛在風險所采取的措施。檢驗檢測機構應當主動識別技術或管理方面潛在的不符合，制定和實施預防措施。應記錄并跟蹤所實施的預防措施及其結果，評價驗證預防措施的有效性。